販売接客マナー・スキルアップ講座

販売の仕事と一言で言っても実は奥が深いもの。気持ちの良い接客をしながら、商品も買っていただくためには、様々な工夫と心がけが重要です。一歩先行くできるショップスタッフになるために、販売接客マナーにおけるエースのオススメするポイントを解説します!

プロフェッショナルになるための3大ポイント

人間的な好ましさ

例えば、お客様からまた会いたいと思ってもらえる「人間的な魅力」を磨くことは、アパレル業界に限らず、接客業に携わる上での重要な要素です。

精神的なたくましさ

予測不可能な状況におかれても、自分の力で切り開いていくために、意欲的に高い目標に向かって突き進む「精神的な強さ」を持つこと。

技術的な頼もしさ

ディスプレイ、レイアウト、ラッピング、素材にいたるまで、様々な技術及び知識を持つことは、その技術的な頼もしさが増すだけではなく、お客様からの質問によどみなく答えることができるようになるため「お客様からの信頼」も格段にアップします。

基本原則

よいスタッフになる為には、当たり前のことを当たり前に習慣づけて実行することが大事です。

・身だしなみ
・笑顔
・声かけ
・素直さ
・真面目さ

おもてなしの心、すなわちホスピタリティの精神。まずは、お客様に満足してもらう・喜んでもらうことを心がけることが一番大切です。この心があれば全ての結果(売上→営業が喜ぶ→会社が喜ぶ→お給料が上がる)が必ずついてきます。

最初はわからない・慣れない・知識がない・技術がないなどで尻込みしてしまうことも多いかと思いますが、まずは自分のできることを「一生懸命に取り組むこと(行動)」が大切です。精一杯頑張っている姿は周りのスタッフや会社の方、そしてお客様も必ず認めてくれます。また、成長していく過程も必ず見守ってくれるはずです。

お客様がいらっしゃるまで

身だしなみ(服装・髪型・メイクなど)

知らない人同士が出会うとき、目の前に飛び込んでくる笑顔や立ち振る舞い、身に着けた衣服などから無意識のうちに「どういう人なのか」を判断してしまいます。それはわずか40秒間の勝負といわれています。よって第一印象はとても大切なことです。

ショップ内だけでなくバックヤードをキレイに掃除をする。

お客様を迎える場所でなく見えない場所も含めてキレイにしておきたいものです。整理整頓することで仕事もスムーズになります。

鏡を見ましょう

ショップというステージに立つ前に、今一度自身の表情、姿を確認しましょう。

待機

笑顔!

待機しているときも、笑顔を絶やさず、お客様がいついらしてもいいように気を配っておきましょう。

姿勢を正しましょう。

いつも誰かに見られていると意識しましょう。実際にお客様は見てらっしゃいます。そして背筋の伸びた姿勢は自身も活気が生まれるでしょう。

ショップ内では忙しそうに動きましょう。

いかにも待ち構えているショップはとても入りずらいものです。立っているだけや、事務作業をしていたり、動きがないと、「暇そうなお店、売れてなさそうなお店」に見えてしまいます。動きがあるショップを目指しましょう。

ご案内

明るい笑顔

必ず笑顔でお出迎えしましょう。この表情でショップの良し悪しがわかってしまいます。

声かけはすべての始まり

たくさんのショップやブランドや商品がある中で選んで買っていただくことは奇跡にも等しいです。その奇跡を起こすチャンスの確率を上げていくためには積極的に声をかけていきましょう。

心地よい声かけ

必ずお客様の方を向いて、声は大きすぎず、小さすぎず、聞いて心地よいトーンで声を出しましょう。言葉は、いらっしゃいませが第一声でなくてもかまいません。例えばこんにちは、こんばんはでも。心がこもっていることが大事です。

接客

すべてのお客様が大切な方だと思って接する。

商品説明するのもいいですが、お客様の身に着けているものに興味をしめしたり、ほめたりする声かけもとても大事です。自分を大切に扱ってくれているという感覚をもってもらう事が必要です。お客様は商品だけでなく、それ以上の付加価値を求めています。お客様が感じる安心感・信頼感、そこに喜び・感動が生まれ、顧客様、すなわちファンになって頂けます。

お客様に出会えたことを感謝の気持ちで接する。

人が一生の間に出会える人間の数は限られています。販売という仕事を通して他の人より多くの人に出会う事が出来ます。

お客様は名前で呼びましょう。

一度名前を伺ったら名前で呼びましょう。個人名で呼ばれることによって特別感が生まれます。

自分よりもお客様に話していただく

一見すると接客は自分が商品の事など一方的に話さないといけないイメージですが、お客様いかに気持ち良く話して頂けるかが大事です。話し上手より聞き上手になり、それによってお客様の背景が見えてきて、必要な商品、好みの商品などがわかってきます。

お見送り

また笑顔

最後の印象はまた次につながる1歩です。お見送りの際に、新しいお客様に気を取られていることはありませんか?

購入後のプラスアルファ

例えばコーディネートの方法やアドバイス、新作の情報など、イベントの情報など、商品のほかに、ひとつプラスを持ち帰って頂くことで、付加価値が生まれてきます。

よくあるクレーム原因

ショップ内での私語

仕事上での話であってもお客様には私語に聞こえてしまうこともあります。気を付けましょう。

無愛想な態度

自身では意識していなくともお客様には無愛想に映ってしまうこともあります。鏡を見てチェックしましょう。

よくあるお悩み

売れない!

商品に愛情を持ちましょう。

商品に愛情を持つと、その商品の悪いところより良いところを見つけようとします。その良いところ(魅力)をお客様に語ることによって心が伝わるでしょう。

売れるスタッフの真似をしましょう。

先輩・後輩にでも相談して、素直にアドバイスを聞きましょう。他の店舗にもお客さんとして接客を受けて、よかったと思うことをどんどん取り入れていきましょう。

他社の商品を勉強しましょう。

自社の商品を知ることも大切ですが、お客様は全て自社の商品お持ちであることはありません。例えば、他社のこの商品と自社のこの商品を合わせると合いますよ、とかセールストークの幅も広がります。

人間関係がうまくいかない!

相手の良いところだけみましょう。

悪いところだけ見ているとキリがありません。自身は悪いとこはありませんか?完璧な人間なんていませんよね。

自分を見つめなおしてみましょう。

人間は時に、自分にとって相手はこうでなくてはいけない、と固定観念を持ってしまいます。相手はなかなか変わりません。変われるのは自分だけです。自分が変わると自然に相手も変わります。そのためには相手のことを考えるより、自分のことを考えてみてください。

本音で話してみる。

自分を見つめなおしてもうまくいかない時は、正直に本音で話してみてください。思ったより簡単に解決してしまうかもしれません。

ちょっと疲れた!

一番最初に買っていただいた感動を思い出しましょう。常に感動することは難しいかもしれませんが、そんな素敵な感情は必ずお客様に伝わります。

趣味を楽しむ。友達に愚痴を言う。何でもいいので逃げ場所を作りましょう。ほんの少しのメンテナンスで心にも余裕が出来て、余裕が出来るとまた目の前のことに向き合えるでしょう。

販売職がもしかしたら自分に合わないかも?

すぐに否定をしないで、「今の仕事の、何が自分にはあわないのか」を、深く考えてみてください。
すると明確な理由が見えてきて、改善への手掛かりになるかもしれません。

最後に・・

沢山ああした方がいい、こうした方がいいと綴りましたが、接客を通して一番うれしい体験は何でしょうか?商品が売れた、売り上げが上がった、ことよりもお客様からの「ありがとう」の一言ではないでしょうか?技術的なことは大切かもしれませんが、目の前にいるお客様の為の事だけを考えて尽くす気持ちで接すれば、売れても売れなくても「ありがとう」と言っていただけると思います。「ありがとう」と言っていただけるお仕事って素晴らしお仕事ですよね。