みなさま、こんにちは！

気づけば3月も最終週、来週からは新年度がスタートしますね。4月から新社会人の方や環境を変えて新生活をスタートされる方もいらっしゃるかと思います。初めてのアルバイトや仕事は慣れるまで不安も多いですよね。ドキドキワクワクする気持ちや「これで良いのかな？」と不安になる気持ちが交錯する季節ですね。

今回は新たなスタートを切るときに押さえておきたい、販売や接客業で大切な「接遇マナーの５原則」を一緒に学んでいきたいと思います！

経験が長い人でも意外と「あれ？」と思うことがあるかもしれません。ぜひ復習がてらご一読ください！

● 「接遇」と「接客」の違い

「接客」という言葉を耳にすることは多いですが、「接遇」という言葉は馴染み深いものではないかもしれません。「接遇マナーの５原則」と聞くと接客のことを頭に思い浮かべがちですが、実は「接客」と「接遇」は意味合いが異なります。

「接客」
お客さまと接する、対応すること

「接遇」
お客さまを理解し、適切に迎える対応をすること

引用：戸田久実著（2012）『ゼロから教えて接客・接遇』かんき出版

このように、「接客」はお客さまと接し、応対することを意味する一方で、「接遇」はお客さまの状況や心情を理解した応対（もてなし）をすることを意味します。「遇する」という言葉が「待遇する、もてなす」ことを表しています。

「接客」は、マニュアル通りに卒なく対応すれば良い、と捉えることもできる必要最低限のマナーです。ただ、今はオンラインで何でも手に入る時代。その中で店員とお客さまが接することの価値をどこに見出すのかはとても大切です。マニュアル通りの応対だけではなく、お客さまひとりひとりに沿った応対が必要になってきます。

例えば、アパレルショップであれば来店したお客さまが商品を購入する際にレジで応対したり、飲食店であれば注文を受けたり料理やドリンクを運ぶことは「接客」です。

「接客」として捉えられるものは、現代はシステムで置き換えられ始めていますね。セルフレジやセルフオーダー、店舗の中で料理やドリンクを運ぶロボットも増えてきています。

対して「接遇」はプラスアルファのおもてなしをすることです。「心」で応対することなので、お客さまのことをよくみて理解しないとできないため、システムではまだまだ表現ができない領域です。

例えば、先ほどと同様にアパレルショップであれば、お客さまに試着のお声がけをしたり、別の商品も選択肢として提案したり、飲食店であれば今日のおすすめメニューを紹介したりと、お客さまに合わせたサービスを提供することです。まさに人が介在する価値ですね。

販売・接客業に携わる際、「接客」は最低限のマナーになりますが、お客さまの視点に立った「接遇」を極めていけると、サービスの品質が高まり、お客さまがこの店舗に来る理由や店舗のブランディングにもつながっていきます。

● 接遇マナーの５原則

「接遇マナーの５原則」とは、以下の５つのことをいいます。

１．あいさつ

２．身だしなみ

３．表情・笑顔

４．話し方・言葉遣い

５．態度

文字だけ見ると当たり前のことのようにも感じますが、それぞれの質を高めていくことは難しいことです。それぞれ意識したいポイントも簡単にお伝えしますね。

１.  あいさつ
あいさつは第一印象を決める大切なコミュニケーションです。普段より１トーン明るい声を意識できると良いかもしれません。笑顔で相手を見てあいさつすることで、ポジティブな関係性の構築につながります。忙しいときなど、あいさつがおざなりになってしまいがちですが、お客さまとの出会いは一期一会。最初と最後の印象はとても大切です。「こんにちは」「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」とさわやかなあいさつを心がけましょう。

２.  身だしなみ
身だしなみは職場ごとにルールが決まっていることもありますので、しっかりチャックしましょう。身だしなみは個人表現の1つでもありますが、仕事は異なります。お客さまは店員・販売員の印象から会社やブランドの印象を想起するため、TPOや相手に配慮し、合わせることが大切です。また、服装だけではなく、髪型やアクセサリー、メイクなどが身だしなみに含まれます。清潔感のある服装やメイクを選べると良いです。

３.  表情・笑顔
あいさつでも重要なポイントになりますが、表情は相手の印象を左右するコミュニケーションの1つです。笑顔と無表情だと同じ言葉を発していても、相手に与える印象や感情がまったく異なります。お客さまとの応対時にいきなり笑顔を作れと言われてもなかなか難しいため、自然な笑顔や表情を作るために鏡を見ながら練習することもおすすめです。

４.  話し方・言葉遣い
お客さまと応対するときは、敬語が基本です。言葉遣いは相手への敬意を表すマナーですので、適切な言葉遣いを身につけましょう。表情と同じように、お客さまと対話するときだけ丁寧な表現をしようとしても言葉がスムーズに出てこない難しさがあります。他にも気づかないうちに専門用語を使ってしまい、言葉が伝わらないこともあります。相手が理解しやすい言葉や伝え方ができるようになることは、接遇においてとても大切です。

５.  態度
態度とは考えや感情を動作で表現するものです。お客さまの話を聞くときの姿勢やご案内するときの歩き方、商品の授受など、1つ1つの立ち振る舞いから気持ちが伝わります。いくら丁寧な言葉で話していても、態度（行動）が伴っていなければ、相手に不信感を与えてしまうかもしれません。「自分はできているはず」と過信せずに、普段から礼儀正しさや相手を尊重する態度を意識しましょう。

この5つを常に意識することが、お客さまにとって心地よい接遇の実践につながるはずです！
春からの新年度が、みなさまにとって素晴らしいものになりますように✨

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